Sobre a oportunidade
Nós somos a Quality Digital! Saiba mais sobre a gente:Uma frase que nos define - Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! 🚀Ao infinito e além - Somos #semfronteiras. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo 🌎Nossa cultura - Mesmo distantes, estamos juntos 🧡 Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa!Somos diversos - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, aqui temos espaço para todas as pessoas, independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. 🏳️🌈👩🏾🦽Nosso objetivo - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? 🎯
Responsabilidades
- O que buscamos? Uma pessoa ágil e eficiente.Como será o seu dia a diaAtuar como primeiro ponto de contato e triagem das demandas relacionadas ao ecossistema de sistemas e aplicações do cliente.Receber, analisar e qualificar incidentes, requisições e demais solicitações registradas pelos usuários e áreas de negócio.Buscar compreender efetivamente a necessidade apresentada pelo usuário, fazendo perguntas de diagnóstico antes de encaminhar a demanda.Registrar chamados de forma clara, objetiva e completa, incluindo contexto, impacto, evidências, comportamento esperado versus comportamento apresentado e demais informações necessárias para análise técnica.Classificar e categorizar corretamente os chamados de acordo com tipo, sistema/aplicação, impacto, urgência e prioridade.Avaliar preliminarmente o impacto da ocorrência para o negócio, identificando situações críticas que demandem escalonamento imediato.Direcionar os chamados para o profissional, squad, fornecedor ou parceiro responsável, reduzindo encaminhamentos incorretos e retrabalho.Acompanhar os chamados durante seu ciclo de vida, realizando follow-up com as equipes responsáveis e mantendo os usuários informados sobre evolução e resolução.Apoiar o controle dos SLAs de atendimento e resolução, identificando chamados próximos do vencimento e acionando os responsáveis.Atuar na comunicação de incidentes, especialmente em situações de maior impacto, garantindo informações claras e consistentes entre usuários, áreas técnicas e gestão.Interagir com desenvolvedores, QAs, Product Owners, fornecedores e demais equipes envolvidas na sustentação.Identificar chamados recorrentes, padrões de problemas e oportunidades de melhoria no processo de atendimento.Contribuir para a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, procedimentos e scripts de atendimento.Apoiar a elaboração de indicadores básicos da operação, como volume de chamados, backlog, SLA, reincidência, categorias e principais motivos de contato.Desenvolver progressivamente conhecimento funcional sobre o ecossistema de aplicações do cliente, tornando-se capaz de reconhecer rapidamente qual sistema, processo ou equipe pode estar relacionado a determinada ocorrência. Requisitos e qualificaçõesPreferencialmente ter experiência em pelo menos um destes contextos:Service Desk, Help Desk, atendimento N1 ou suporte a sistemas
- Atendimento a usuários ou clientes em ambiente de tecnologia
- Operação de sustentação/AMS
- Triagem e acompanhamento de chamados
- Utilização de ferramentas ITSM
- Suporte funcional de aplicações
- Operações de e-commerce, varejo ou ambientes digitais — desejável, não obrigatório
- Contato com diferentes áreas técnicas e fornecedores
- Acompanhamento de SLA e filas de atendimento.FormaçãoEnsino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Software ou áreas correlatas.Também consideraria candidatos de outras formações que apresentem boa experiência em atendimento/suporte de TI e forte capacidade de aprendizagem.Conhecimentos e ferramentas:Conhecimento básico de processos de ITSM.Noções de gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.Conhecimento básico de conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, escalonamento e backlog.Experiência ou familiaridade com ServiceNow, Halo ou equivalente será diferencial.Conhecimento de Jira, Zendesk, Freshservice, GLPI ou ferramentas similares também pode ser considerado.Pacote Microsoft 365.Capacidade de produzir documentação, procedimentos e registros estruturados.Conhecimentos básicos sobre APIs, integrações, aplicações web, e-commerce, banco de dados e leitura de logs são diferenciais.
- Cursos e certificações desejáveis:ITIL 4 Foundation ou curso introdutório de ITIL/ITSM
- cursos de ServiceNow/ITSM
- fundamentos de gestão de incidentes
- fundamentos de e-commerce
- fundamentos de APIs e integrações
- SQL básico
- cursos de atendimento ao cliente/Customer Experience
- comunicação empresarial e redação corporativa.O candidato deve demonstrar:Excelente comunicação verbal, sabendo conversar com usuários técnicos e não técnicos.Excelente comunicação escrita, especialmente para descrição de chamados, atualizações e comunicações operacionais.Capacidade de ouvir e investigar antes de encaminhar.Capacidade de transformar uma reclamação ou descrição pouco estruturada do usuário em uma demanda tecnicamente compreensível.Raciocínio lógico e capacidade analítica.Curiosidade e disposição para aprender diferentes sistemas e processos.Organização e disciplina no acompanhamento das demandas.Senso de urgência e capacidade de priorização.Atenção aos detalhes.Boa capacidade de relacionamento interpessoal.Postura colaborativa.Proatividade e senso de responsabilidade.Capacidade de atuar em um ambiente com múltiplas aplicações, fornecedores e equipes.Tranquilidade para atuar em incidentes de maior criticidade sem perder a qualidade da comunicação.
Horário de Atuação 09:00 às 18:00 (Remoto)OBS.: Hey! Caso você não preencha todos os requisitos da vaga, te convidamos a se candidatar mesmo assim, ok? Faremos uma análise cuidadosa do seu perfil considerando todas as suas qualificações 😉