Requisitos
2+ anos de experiência na carreira suporte técnico Atendimento Help Desk Excel Conhecimentos Desejáveis JSON HubSpot Scrum Power BI Python Tarefas e Responsabilidades O time de Suporte da Kartado tem como missão garantir uma experiência clara, ágil e eficiente para os usuários da nossa plataforma. Como Analista de Suporte N1, você será a porta de entrada do atendimento, sendo responsável por compreender as demandas, realizar a triagem e a investigação inicial, solucionar grande parte das dúvidas e executar verificações e ações simples na plataforma. Você fará parte de uma frente essencial para a operação, atuando diretamente no registro, acompanhamento e organização dos chamados no Hubspot. Buscamos uma pessoa investigativa, atenta aos detalhes, resolutiva e comprometida com a experiência do cliente, que assuma a responsabilidade pelas demandas e contribua ativamente para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento interna. Suas principais atribuições serão: Atender às solicitações iniciais de suporte realizadas por usuários internos ou clientes, registrando os chamados no Hubspot ; Categorizar e priorizar os chamados de acordo com a urgência e o impacto da demanda; Atuar de acordo com os SLAs e os padrões de qualidade definidos pela área; Compreender a necessidade do usuário, analisando atentamente as informações apresentadas antes de realizar novos questionamentos; Realizar a triagem e o primeiro diagnóstico dos problemas reportados; Investigar as demandas utilizando os materiais disponíveis, como base de conhecimento, tutoriais, registros anteriores e procedimentos internos; Resolver de forma autônoma dúvidas e problemas simples ou recorrentes, incluindo orientações sobre o uso da plataforma, acessos e erros conhecidos com solução documentada; Executar verificações, ações e ajustes simples na plataforma, dentro das atribuições do Suporte N1; Orientar os usuários sobre funcionalidades, acessos e procedimentos, de acordo com os manuais e as diretrizes internas; Encaminhar ao Suporte N2 as demandas que exijam serviços ou investigações mais aprofundadas, documentando as informações levantadas e as verificações já realizadas; Acompanhar os chamados em andamento e manter os usuários atualizados, com comunicação clara e dentro dos prazos estabelecidos; Assumir a responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até a sua resolução ou encaminhamento adequado; Contribuir para a construção e a atualização da base de conhecimento interna, registrando dúvidas frequentes, soluções, procedimentos, FAQs e tutoriais; Identificar padrões de erros e dúvidas recorrentes, compartilhando-os com o time e contribuindo com sugestões de melhoria; Participar de treinamentos internos para aprofundar seus conhecimentos sobre a plataforma, as ferramentas e os processos de atendimento.
Ensino superior em andamento; Conhecimento intermediário em Excel, incluindo fórmulas e validação de dados; Boa comunicação verbal e escrita, com atenção à ortografia, à gramática, à clareza e ao tom profissional das mensagens; Capacidade investigativa e atenção aos detalhes; Capacidade de realizar a triagem e o diagnóstico inicial de problemas; Organização para registrar, priorizar e acompanhar diferentes chamados simultaneamente; Capacidade de trabalhar com prazos, prioridades e SLAs; Facilidade para seguir processos, fluxos e procedimentos de atendimento; Facilidade para aprender, assimilar e aplicar novos conhecimentos; Proatividade para buscar informações e possibilidades de solução antes de acionar outros times; Abertura para receber feedbacks e aplicá-los à rotina; Empatia, paciência e escuta ativa no atendimento aos usuários; Capacidade de manter a calma e a qualidade do atendimento em momentos de maior volume ou pressão; Facilidade para trabalhar em equipe e colaborar com diferentes áreas; Autorresponsabilidade e comprometimento com a qualidade das entregas; Curiosidade para aprender sobre o sistema Kartado e o mercado de infraestrutura civil.