Sobre a oportunidade
Quem buscamos? Um(a) Farmer de Customer Success apaixonado(a) por construir relação de longo prazo com o cliente: consultivo(a), resiliente e emocionalmente maduro(a), confortável tanto ensinando e tirando dúvidas quanto negociando renovação, upsell e reversão de cancelamento. Buscamos alguém com perfil de dono do problema: em vez de só reportar uma dificuldade, propõe caminho e busca resolver dentro do que está ao seu alcance - o diferencial está em como conduz o cliente e a situação mesmo diante de imprevistos. Inteligência emocional e maturidade para lidar com clientes insatisfeitos e conversas difíceis, sem se abalar e sem transferir a tensão para o time ou para o cliente. Postura de resolução de problemas: busca alternativas dentro da sua alçada antes de escalar, e escala de forma construtiva quando necessário. Resiliência a imprevistos operacionais do dia a dia - sabe separar o que está sob seu controle do que não está, e continua entregando resultado. Espírito de equipe: soma com o time em vez de individualizar problemas ou culpar processos. Automotivação e comunicação clara, direta e empática - tanto para dar más notícias a um cliente quanto para alinhar internamente com outros times. Principais Responsabilidades: Relacionamento e Suporte Ser o ponto de contato contínuo da base de clientes ativos após o onboarding, com contatos ativos periódicos (telefone, e-mail, chat, videoconferência) - proativos, não só reativos a chamados. Conduzir atendimentos, tutorias e esclarecimento de dúvidas sobre uso do produto, reforçando adoção após a etapa de ativação/onboarding. Fazer acompanhamento contínuo dos resultados entregues ao cliente, conectando o uso do produto a métricas de negócio e valor percebido. Retenção e Renovação Bater metas de churn, retenção e fidelização da carteira sob sua responsabilidade. Atuar diretamente em reversão de cancelamento (win-back), identificando a causa real da insatisfação e negociando um caminho de permanência antes que o cliente saia. Conduzir negociações de renovação de contrato, antecipando vencimentos e assegurando a continuidade da receita recorrente. Expansão, Indicação e Colaboração Identificar e vender oportunidades de expansão (planos de execução, upgrades, serviços adicionais) de forma consultiva, entendendo o momento do cliente antes de ofertar. Gerar indicações (referral) a partir de clientes satisfeitos, transformando bons resultados em novos negócios. Mapear divergências entre o que foi vendido e o que o cliente percebe no uso contínuo, atuando proativamente para realinhar expectativas. Alimentar ferramentas de CRM / Customer Success / automação com dados de uso, progresso, riscos de churn e feedback dos clientes. Atuar na gestão de crises, escalando problemas críticos para os times técnicos ou de suporte, e colaborar com Comercial, Produto, Suporte e Marketing para sustentar valor percebido ao longo do tempo.Experiência prévia em Customer Success, Farming, Account Management, Retenção ou Renovação (1 a 3 anos). Perfil consultivo e comercial ao mesmo tempo - confortável tanto em ensinar/tirar dúvidas quanto em negociar renovação, upsell e planos de execução. Facilidade para lidar com mudanças de processo, prioridade e escopo, já que a função e os fluxos de trabalho ainda estão em estruturação. Habilidade com comunicação multicanal (telefone, e-mail, chat, videoconferência). Capacidade de organização, gestão de carteira e priorização de contas por risco de churn. Experiência em uso de ferramentas de CRM / Customer Success / automação. Pensamento analítico para interpretar dados, métricas de uso e sinais de risco (health score). Domínio de pacote Office / Google Workspace, especialmente Excel / Sheets. Conhecimento prático de tráfego pago - saber operar Meta Ads e Google Ads (não apenas noção teórica de marketing) - necessário para orientar clientes que também usam a solução de mídia paga da Lyds. Possuir equipamento e estrutura própria para trabalho Home Office, incluindo computador/notebook adequado, acesso à internet estável, headset e ambiente apropriado para realização das atividades e videoconferências. Cursos / certificações / diferenciais Certificações em Customer Success e Customer Experience. Formação em Retenção, Renovação ou Account Management. Conhecimento de metodologias de métricas de clientes (NPS, CSAT, churn, Health Score). Experiência prévia com negociação comercial ou vendas consultivas (upsell, renovação de contratos).