Trabalhar com o time de Operações de Atendimento na sustentação e gestão de ambientes de clientes em Cloud Computing (AWS, Azure, OCI e GCP).Assumir imediatamente o atendimento dos chamados e alertas recebidos pela operação, realizando a análise inicial e conduzindo a resolução dentro da sua capacidade técnica.Assumir o ownership do chamado desde o primeiro contato até sua resolução ou transição qualificada, mantendo postura proativa na busca da solução, na comunicação com o cliente e na garantia da continuidade do atendimento.Realizar a comunicação com o cliente durante todo o ciclo do atendimento, registrando a abertura, fornecendo atualizações periódicas e confirmando o encerramento com as devidas evidências.Executar atendimentos com base em KBs, playbooks, documentação interna e documentação de fornecedores. Quando necessário, solicitar a criação ou atualização de procedimentos, treinamentos e documentação para reduzir recorrências. Tratar alertas conhecidos de monitoramento, validando o impacto, correlacionando eventos e executando as ações previstas nos procedimentos estabelecidos.Executar validações técnicas e health checks iniciais compatíveis com sua especialidade (Infraestrutura ou Banco de Dados), conforme procedimentos definidos para cada ambiente ou cliente.Criar GMUDs relacionadas a demandas provenientes de outras áreas, como Segurança, FinOps ou Customer Success (CSM), após alinhamento das atividades a serem executadas.Executar as GMUDs sob sua responsabilidade, desde que compatíveis com seu conhecimento técnico e com os procedimentos definidos.Garantir que todo escalonamento ou transição de responsabilidade ocorra com contexto completo, validações realizadas, evidências registradas e aceite da equipe recebedora, eliminando retrabalho e evitando que o cliente precise repetir informações. Após a transição qualificada, a responsabilidade técnica passa para a equipe recebedora, mantendo-se a responsabilidade compartilhada pela experiência do cliente e pela qualidade das informações.Registrar todas as ações realizadas no ITSM de forma clara, completa e rastreável, mantendo o chamado atualizado com histórico, evidências e informações necessárias para passagens de turno e continuidade do atendimento.Durante as passagens de turno, conferir informações sempre que houver dúvidas ou inconsistências, buscando alinhamento com a equipe anterior. Chamados não deverão ser transferidos sem as atualizações, registros e cobranças previamente acordadas, salvo exceções alinhadas entre os analistas.Identificar e propor oportunidades de melhoria nos processos, documentação, automação e uso de Inteligência Artificial, contribuindo para eliminar atividades repetitivas, reduzir gargalos operacionais e promover a evolução contínua da operação.Requisitos e qualificações
