Pessoa Consultora ServiceNow CSM - Sênior, CLT, Home Office

Conduzir workshops de descoberta, levantamento de requisitos e sessões de alinhamento com clientes e stakeholders; Analisar processos atuais e definir modelos futuros de atendimento e prestação de serviços; Recomendar boas práticas de mercado e soluções alinhadas às funcionalidades da plataforma ServiceNow; Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis, considerando as necessidades operacionais e os objetivos estratégicos; Projetar e validar soluções completas de Customer Service Management (CSM); Definir processos de gerenciamento de casos e propor melhorias na jornada do cliente; Apoiar iniciativas de Knowledge Management e estratégias de autoatendimento; Identificar oportunidades de automação de workflows e otimização de processos; Contribuir para a melhoria das interações com clientes em canais digitais e assistidos, apoiando estratégias de atendimento omnichannel; Orientar clientes sobre as funcionalidades de Customer Workflows e identificar oportunidades de expansão do uso da plataforma; Contribuir para discussões sobre roadmap e evolução das operações de atendimento ao cliente; Colaborar com stakeholders de negócio, Product Owners, arquitetos e equipes técnicas; Facilitar workshops e demonstrações de soluções, apresentando recomendações para lideranças e responsáveis pelas decisões de negócio; Demais rotinas da área. Sólida experiência com ServiceNow; Experiência com Customer Service Management (CSM); Experiência na condução de workshops e sessões de descoberta; Experiência no desenho de soluções de atendimento ao cliente em escala corporativa; Vivência em ambientes de entrega ágil; Conhecimento em Service Catalog, Knowledge Management e Case Management; Experiência com Flow Designer e configuração de Workspaces; Conhecimento dos conceitos de Service Portal e Employee Center; Conhecimento em mapeamento da jornada do cliente, desenho de processos e levantamento de requisitos; Obrigatório: Certified System Administrator (CSA); Obrigatório: Certified Implementation Specialist - Customer Service Management (CIS-CSM); Obrigatório: graduação completa. Desejáveis: Experiência em projetos de transformação de CRM; Atuação nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, saúde, varejo ou seguros; Experiência em implementações corporativas globais; Vivência em programas de transformação de operações de atendimento ao cliente; Conhecimento em Field Service Management (FSM), IT Service Management (ITSM), Integration Hub, Performance Analytics, ServiceNow AI e Now Assist, Customer Communities e App Engine; Certificações CAD, CIS-FSM, CIS-ITSM, certificações em Business Analysis ou Agile/Scrum.