Service Desk (12x36 - Dia) – FAISTON | Tech Jobs

Sobre a oportunidade

As responsabilidades do (a) profissional que ocupará esse cargo serão: Atender solicitações e chamados de suporte por meio de e-mail, chat e ferramenta de ITSM / gestão de tickets
Classificar, categorizar, registrar e manter atualizadas as informações dos chamados na ferramenta de atendimento
Executar troubleshooting inicial em equipamentos, hardware, conectividade e infraestrutura básica de TI
Realizar diagnósticos e testes básicos para identificação e direcionamento de falhas
Solucionar chamados de primeiro nível dentro de sua alçada e dos procedimentos definidos para a operação
Encaminhar chamados de maior complexidade para as equipes N2 / N3, registrando de forma clara as evidências, testes realizados e informações necessárias para continuidade da tratativa
Realizar abertura de chamados em ferramenta de ITSM e acompanhar o andamento dos tickets até a conclusão
Manter registros precisos e completos das atividades, intervenções e interações realizadas com usuários e equipes técnicas
Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento, incluindo prazos de resposta, acompanhamento e resolução aplicáveis à operação
Apoiar a equipe de suporte em atividades de rotina, registros, controles e documentação operacional e técnica
Garantir a organização do ambiente técnico e o cumprimento dos procedimentos operacionais, de segurança e qualidade
Consultar e utilizar procedimentos operacionais e bases de conhecimento para resolução de problemas recorrentes
Comunicar à gestão direta problemas, falhas, riscos, gargalos ou situações no ambiente que possam impactar suas atividades, a operação ou o usuário
Contribuir para a consolidação de informações de suporte, identificação de falhas recorrentes e melhoria contínua dos processos
Trabalhar de forma integrada com equipes técnicas, N2, N3, fornecedores e gestão operacional
Cumprir as políticas internas, procedimentos de segurança, confidencialidade de dados e protocolos definidos para a operação
Receber e responder chamados conforme prioridade e ordem de atendimento definida pela operação
Executar diagnósticos básicos, testes de conectividade, verificações de recursos e validações iniciais de hardware e infraestrutura
Preencher os campos obrigatórios dos tickets com informações consistentes e evidências da tratativa realizada
Acompanhar chamados abertos e manter os envolvidos atualizados sobre status, próximos passos e eventuais impactos
Consultar base de conhecimento (KB) e procedimentos operacionais para resolução ou direcionamento de ocorrências
Documentar a resolução do chamado ou o motivo do encaminhamento para equipes especializadas
Relatar à gestão gargalos, problemas sistêmicos, falhas recorrentes ou riscos identificados no ambiente técnico.

Responsabilidades

Atender solicitações e chamados de suporte por meio de e-mail, chat e ferramenta de ITSM / gestão de tickets
Classificar, categorizar, registrar e manter atualizadas as informações dos chamados na ferramenta de atendimento
Executar troubleshooting inicial em equipamentos, hardware, conectividade e infraestrutura básica de TI
Realizar diagnósticos e testes básicos para identificação e direcionamento de falhas
Solucionar chamados de primeiro nível dentro de sua alçada e dos procedimentos definidos para a operação
Encaminhar chamados de maior complexidade para as equipes N2 / N3, registrando de forma clara as evidências, testes realizados e informações necessárias para continuidade da tratativa
Realizar abertura de chamados em ferramenta de ITSM e acompanhar o andamento dos tickets até a conclusão
Manter registros precisos e completos das atividades, intervenções e interações realizadas com usuários e equipes técnicas
Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento, incluindo prazos de resposta, acompanhamento e resolução aplicáveis à operação
Apoiar a equipe de suporte em atividades de rotina, registros, controles e documentação operacional e técnica
Garantir a organização do ambiente técnico e o cumprimento dos procedimentos operacionais, de segurança e qualidade
Consultar e utilizar procedimentos operacionais e bases de conhecimento para resolução de problemas recorrentes
Comunicar à gestão direta problemas, falhas, riscos, gargalos ou situações no ambiente que possam impactar suas atividades, a operação ou o usuário
Contribuir para a consolidação de informações de suporte, identificação de falhas recorrentes e melhoria contínua dos processos
Trabalhar de forma integrada com equipes técnicas, N2, N3, fornecedores e gestão operacional
Cumprir as políticas internas, procedimentos de segurança, confidencialidade de dados e protocolos definidos para a operação
Receber e responder chamados conforme prioridade e ordem de atendimento definida pela operação
Executar diagnósticos básicos, testes de conectividade, verificações de recursos e validações iniciais de hardware e infraestrutura
Preencher os campos obrigatórios dos tickets com informações consistentes e evidências da tratativa realizada
Acompanhar chamados abertos e manter os envolvidos atualizados sobre status, próximos passos e eventuais impactos
Consultar base de conhecimento (KB) e procedimentos operacionais para resolução ou direcionamento de ocorrências
Documentar a resolução do chamado ou o motivo do encaminhamento para equipes especializadas
Relatar à gestão gargalos, problemas sistêmicos, falhas recorrentes ou riscos identificados no ambiente técnico.

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