Supervisor de Suporte

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado? Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos. A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você!

Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos; Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe; Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes; Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados; Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo; Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis; Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente; Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas; Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte; Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área; Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais; Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes; Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento; Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria; Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas; Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional; Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte; Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM; Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs; Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação; Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk; Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos; Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento; Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais. Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe; Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente; Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização; Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas; Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções; Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio; Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação; Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação; Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias; Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas; Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Conhecimento de ITIL; Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica; Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT; Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards; Experiência no segmento de saúde suplementar; Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde; Conhecimento das soluções NEXDOM. Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são: Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade ); Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade ); Vale Alimentação/Refeição; Totalpass; Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes; Seguro de Vida; Day off no mês do aniversário; Bolsa de estudos; Auxílio Home Office; Vale transporte; Auxílio Estacionamento; Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto. E mais: Ambiente leve e descontraído; Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe; Empresa em grande desenvolvimento. Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse oAviso de Privacidade para Candidatose conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade. Chegou o momento de você conhecer a NEXDOM Healthtech! Somos a NEXDOM Healthtech! Uma empresa com o propósito de transformar a gestão de planos de saúde através da tecnologia e inovação, impulsionando maior agilidade e eficiência para possibilitar operações simples, seguras e eficazes aos nossos clientes e milhões de beneficiários. Nossa trajetória se iniciou com a criação do Projeto Sinergia ERP, onde 6 grandes empresas do mundo Unimed se conectaram para integrar soluções desenvolvidas para a operação de planos de saúde. Agora, o Projeto Sinergia ERP evoluiu e, com essa evolução, somos líderes na oferta de ERP para a gestão das operadoras Unimed, já alcançamos mais de 130 singulares e federações e 6,5 milhões de beneficiários. Aqui, temos um ambiente de trabalho saudável com o olhar voltado para as pessoas, mas para esse time ficar completo só falta você! Saiba tudo sobre nós: https://www.instagram.com/nexdomhealthtech/ Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse o Aviso de Privacidade para Candidatos e conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.