ANALISTA SUPORTE WP SR

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

• Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers! Responsabilidades e atribuiçõesReceber e documentar os pedidos de suporte dos usuários dos clientes registrados no sistema de gestão
• Consultar a Base de Conhecimento para responder e resolver solicitações, mantidas no ambiente operacional dos clientes
• Classificar os pedidos por categoria conforme as diretrizes estabelecidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento
• Avisar o usuário quando a demanda não estiver dentro do escopo dos serviços contratados pelo cliente e orientar sobre os próximos passos
• Prestar suporte por telefone e/ou acesso remoto seguindo os protocolos de atendimento, assegurando uma solução eficaz e de qualidade
• Resolver problemas como acessos não autorizados, infecções por vírus e reinstalação de programas
• Encaminhar pedidos relacionados à telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e situações que exijam intervenção local
• Analisar os pedidos recebidos, resolver aqueles elegíveis para “FCR” (First Call Resolution) e criar tickets para problemas críticos que necessitem de escalonamento
• Apoiar os usuários no uso dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes
• Cumprir e manter as métricas definidas nos contratos com os clientes
• Monitorar os pedidos em aberto até sua conclusão, emitindo alertas de escalonamento e informando o cliente sobre o nível de serviço alcançado
• Encerrar os pedidos resolvidos no Service Desk, registrando a solução no sistema de gestão de pedidos
• Agrupar como um único pedido os incidentes do tipo “avalanche” originados de uma causa única, comunicando aos usuários afetados por esse tipo de problema
• Garantir o cumprimento das métricas de “FCR” (First Call Resolution) para configuração e instalação de softwares, desbloqueio e troca de senhas conforme os procedimentos definidos pelos clientes, configuração de impressoras e mapeamentos
• Executar outras tarefas semelhantes e/ou relacionadas conforme necessário. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI. Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.

Atendimento aos usuários locais (comuns e VIPs) de acordo com as solicitações recebidas diretamente ou direcionadas pelo Service Desk e realizando corretamente registro, classificação, resolução e/ou encaminhamento dos chamados para os grupos adequados de terceiro nível, seja nas estações de trabalho dos usuários ou em sua própria estação de trabalho.• Validar dados pessoais e informações de dispositivos em uso pelo usuário, atualizando as bases de informações, conforme necessário.• Acompanhar o andamento das solicitações, informando os usuários de seu status e fazendo os follow-ups necessários.• Garantir os níveis de serviço adequados, acompanhando os chamados abertos.• Acionar outras equipes de acordo com as matrizes de acionamento e escalonamento disponíveis para atendimento de chamados.• Atualizar base de erros conhecidos de acordo com a tratativa de novos problemas.• Atualizar base de conhecimento, documentando os procedimentos conforme necessário.• Ativação, configuração e instalação de estações de trabalho mudança física de equipamentos.• Análise e identificação de falhas de hardware e substituição de peças quando possível.• Acionamento da garantia/suporte de hardware do fabricante, realizando envio e recebimento de equipamentos para assistência técnica quando necessário.• Instalação e atualização de softwares, backup de equipamentos e instalação ou restauração de nova imagem em equipamentos conforme necessário.• Realizar atendimento e suporte a estações de trabalho de processos fabris, logísticos e de qualidade.• Suportar o time de Suporte a Redes no diagnóstico de problemas nas redes de escritório, fábricas e centros de distribuição e auxiliar na configuração de rede para acessos de terceiros.

Ensino Superior Completo em TI ou áreas correlatas Fluência em Inglês; Conhecimentos redes; Aplicações e dispositivos móveis; Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de chamados 05 a 07 anos