Help Desk Analyst L1 Senior

¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.Responsabilidades y atribucionesResponsabilidades:* Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.* Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.* Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.* Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.* Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.* Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.* Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.* Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.* Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.* Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.* Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.* Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otrasRequisitos y calificacionesRequisitos:Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventajaExperiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSMConocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicioExperiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora)Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
• Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.
• Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.
• Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.
• Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.
• Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.
• Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.
• Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.
• Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.
• Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otras

Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años. Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite. Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software. Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas. Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva. Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional. Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes. Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja Experiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSM Conocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA. Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicio Experiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora) Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)