Lider de Suporte Técnico

• Orientar e coordenar diariamente a equipe técnica composta pelos níveis Estágio, N1, N2 e N3, distribuindo, balanceando e priorizando as filas de chamados conforme a criticidade das ocorrências, o impacto no cliente e a capacidade operacional disponível em cada turno de trabalho.
• Cobrar e auditar de forma contínua o preenchimento completo, padronizado e correto de todos os chamados na plataforma Desk Manager, incluindo abertura minuciosa, apontamento fidedigno de horas trabalhadas, histórico detalhado de andamento, diagnóstico técnico, registro da solução aplicada e encerramento formal validado.
• Atuar como ponte de comunicação ágil entre o Consultor Técnico/Direção e os técnicos executores, transmitindo diretrizes táticas, planos de contingência e reportando com transparência e tempestividade o status global dos serviços prestados.
• Monitorar em tempo real a volumetria da fila de chamados, os prazos de atendimento e os Acordos de Nível de Serviço (SLA), intervindo de maneira preventiva para mitigar gargalos operacionais e evitar qualquer estouro de prazo acordado em contrato.
• Controlar rigorosamente o fluxo de escalonamento técnico entre os níveis N1, N2 e N3, assegurando que o tempo de triagem seja respeitado e direcionando incidentes altamente complexos ou demandas estratégicas ao Consultor Técnico quando esgotadas as instâncias operacionais.
• Acompanhar a satisfação dos clientes em relação aos atendimentos executados pela equipe, identificando desvios qualitativos de conduta ou falhas técnicas e propondo planos de ação corretivos imediatos.
• Extrair dados consolidados do Desk Manager e compilar relatórios operacionais periódicos sobre o desempenho individual e coletivo da equipe, abrangendo métricas de volume de tickets, tempo médio de resposta (TMR), taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e índices de reincidência de problemas.
• Apoiar e conduzir o programa de capacitação técnica interna, orientando dúvidas conceituais e operacionais dos colaboradores menos experientes e fomentando a evolução contínua da maturidade do time.
• Assegurar a padronização e o cumprimento rigoroso dos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) de suporte, das rotinas de backup, do inventário documental de ativos de rede e servidores, bem como das boas práticas corporativas de segurança da informação.

Experiência prática comprovada na rotina diária de suporte técnico corporativo e resolução de incidentes críticos, preferencialmente com histórico de atuação em níveis de atendimento N2 ou N3. Domínio operacional e conceitual de ferramentas de Service Desk e Help Desk corporativo, constituindo requisito mandatório o conhecimento prévio ou a demonstração de rápida capacidade de assimilação dos fluxos da plataforma. Compreensão estrutural da divisão operacional de suporte em camadas, operando o N1 com foco em triagem ágil e resolução rápida, o N2 direcionado a suporte intermediário de sistemas e aplicações, e o N3 voltado a problemas complexos de infraestrutura, redes e projetos estruturantes. Liderança participativa e mediação interpessoal: capacidade comprovada de instruir tecnicamente o time, direcionar responsabilidades com assertividade, cobrar o atingimento de resultados e manter elevado nível de engajamento, estabelecendo relações baseadas no respeito mútuo, na ética e na colaboração. Comunicação assertiva: habilidade de traduzir objetivos corporativos e orientações da Direção em instruções operacionais claras e executáveis para os técnicos, bem como capacidade de sintetizar incidentes complexos em diagnósticos concisos para a gestão. Organização e rigor procedimental: foco permanente na conformidade dos registros documentais, na disciplina horária de apontamentos, no respeito estrito aos fluxos pré-definidos e no controle ativo do ciclo de vida dos chamados técnicos. Visão sistêmica e orientação à qualidade: compromisso contínuo com a satisfação do cliente final, priorizando o diagnóstico assertivo voltado à erradicação definitiva da causa-raiz das falhas, em detrimento de soluções paliativas que geram retrabalho. Postura proativa de sustentação: perfil vigilante para identificar gargalos operacionais antes que afetem o cliente, atuando de maneira consultiva e estratégica em parceria direta com a Direção.

Assistência odontológica Seguro de vida em grupo Tíquete refeição Vale-transporte