Auxiliar na coordenação e orientação das atividades diárias da equipe de suporte técnico, garantindo a organização e a produtividade operacional; Gerenciar e monitorar a fila de chamados (tickets), acompanhando prioridades, prazos e cumprimento dos SLAs estabelecidos; Realizar a distribuição e a delegação de chamados conforme a criticidade, a complexidade e a disponibilidade dos profissionais; Acompanhar o andamento dos atendimentos, identificando gargalos, atrasos e chamados críticos ou pendentes; Garantir o correto registro, categorização, priorização, escalonamento e encerramento dos chamados na ferramenta ITSM; Monitorar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLA; Apoiar tecnicamente a equipe na análise e na resolução de incidentes, dúvidas e problemas operacionais; Atuar como ponto focal entre a equipe de suporte, a gestão e as demais áreas envolvidas, promovendo o alinhamento das demandas; Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, propondo ações para aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços; Elaborar relatórios de acompanhamento e apresentar informações sobre o desempenho da operação; Apoiar a organização de escalas, prioridades e atividades da equipe, garantindo a continuidade dos atendimentos.
