· Efetuar recebimento, registro, classificação e acompanhamento de chamados abertos por usuários através de e-mail, sistema e/ou telefone; · Esclarecer dúvidas de usuários internos e externos e oferecer orientações técnicas quanto ao uso de sistemas de informação corporativos; · Orientar os usuários internos e externos quanto aos processos de trabalho, produtos e serviços providos pelo cliente, com base em scripts de atendimento; · Participar da elaboração de scripts de atendimento, da avaliação e da revisão da base de conhecimento; · Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica do cliente para obtenção de informações sobre os processos de trabalho, produtos e serviços providos pelo cliente, bem como sobre as alterações ocorridas ou previstas nesses elementos; · Efetuar recebimento, abertura e encaminhamento de chamados para o serviço de suporte local; · Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários do cliente, mediante autorização, para realização de configurações, instalações e remoções de sistemas corporativos, atualizações de softwares e reparos diversos; · Efetuar recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, denúncias, opiniões, elogios e sugestões de usuários quanto às adaptações e melhorias evolutivas nos softwares, aplicativos comerciais e equipamentos em geral; · Prestar esclarecimentos e informações aos profissionais de suporte técnico on-site quanto aos chamados, resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, banco de dados de chamados e de registro de solicitações; · Receber e documentar as soluções de problemas e efetuar o fechamento dos chamados no sistema; · Atender requisições de serviço de acordo com o catálogo de serviços de TI da Contratante e seus respectivos acordos de nível de serviço. O catálogo de serviços de TI encontra-se no Anexo – Catálogo de Serviços de TI. · Colocar anotações em todos os chamados não atendidos considerando a troca de informações entre equipes, para que a equipe em atendimento possa entender os motivos. · Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de aplicativos e atualização de softwares, componentes e serviços. · Instalar/reinstalar softwares da corporação.
